מהפכה בתחום השירות? (אילוסטרציה:Photos to go)
קורא קול
תוכנה חדשה תאבחן את אופי הדובר ואת מצב רוחו על-פי טון הדיבור שלו. בהמשך: אבחון רפואי על-פי דפוס קול
קרן מרון | גליליאו
16/08/2010
טון הדיבור חשוב לעתים מהמילים עצמן. משפט פשוט כמו "איזו חולצה יפה", למשל, עשוי להיאמר בכנות או בלגלוג ורק ההנגנה, טון הדיבור, קובעת את המשמעות הנכונה. מי שאינו רגיש להבדלים בהנגנה עלול להבין את השיחה באופן שגוי לחלוטין.
כעת, חברת הסטארט-אפ הישראלית אקסודיוס (Exaudios) מציעה טכנולוגיה לניתוח הנגנת הדיבור כדי לעזור למשווקים – ואולי גם לרופאים – להבין את מצבם של לקוחותיהם. התוכנה של אקסודיוס זכתה לאחרונה בתחרות DEMO לטכנולוגיות מתפתחות ובפרס של האיגוד לתעשיית השירותים הטכנולוגיים (TSIA).
הטכנולוגיה מתבססת על מחקרים שביצעו מייסד החברה ד"ר יורם לבנון ושותפתו ד"ר לן לוסוס (Lossos) על הקשר שבין גלי קול ובין אופיו של הדובר. הם גילו כי על פי טון הדיבור אפשר לאפיין הן את אופיו הכללי של הדובר והן את מצב רוחו המסוים, וכי האפיון הוא אוניברסלי וכי אינו תלוי בשפתו או בתרבותו של הדובר. הטכנולוגיה לניתוח קול שמציעה חברת אקסודיוס משדרת בזמן אמת עדכונים לגבי מצב רוחו של הדובר. על פי החברה התוכנה מזהה מצבי רוח בדיוק של כ-80%, וכ-30 שניות דיבור מספיקות לה כדי להגיע למסקנות.
רוב המוצרים של אקסודיוס הם יישומים המיועדים למוקדים טלפוניים. יישום כזה מנתח את קולותיהם של המשוחחים בטלפון, הן קולו של הלקוח והן של נציג המוקד, וקובע אם הדוברים מביעים "כעס" או "רוגע". אם התוכנה מזהה שהלקוח מתחיל להתרגז, הנציג יכול לנסות לשנות אסטרטגיה כדי להציל את השיחה, וגם להשתדל להימנע מלהביע כעס בעצמו.
יתרה מכך, למנהל המוקד יש גישה לנתוני השיחה בזמן אמת, והוא יכול להעביר את שיחה לנציג אחר ברגע שהיא מתחילה "להתחמם". כמו כן, יוכל המנהל לנתח לאורך זמן את שיחותיהם של עובדיו ולזהות אילו עובדים נוהגים להכעיס לקוחות.
עוד פן מעניין של הטכנולוגיה, שאותו החברה טרם החלה לפתח, היא היכולת לייצר אבחונים רפואיים על סמך דפוסים קוליים. במהלך מחקרם גילו לבנון ועמיתיו כי אפשר לזהות תסמונות מסוימות על פי קול הדובר. הטכנולוגיה תוכל לסייע באבחון בעיות רפואיות ופסיכולוגיות כגון מחלת פרקינסון, דיסלקציה ועוד. המערכת עשויה לעזור לאבחן אוטיזם בתינוקות, מה שיכול לעודד התערבות מוקדמת ולשפר את יכולת הטיפול.
קרן מרון היא כתבת לענייני מדע ועורכת.
הכתבה המלאה התפרסמה במגזין
גליליאו, יולי 2010
גולשים שקראו כתבה זו התעניינו גם ב:
